W ubiegłym tygodniu mieliśmy dość poważną awarię, która wpłynęła na szereg usług, które wykluczają nas z umowy SLA z klientami. Teraz, gdy wszystko zostało rozwiązane, przeprowadzam sekcję zwłok.
Na podstawie tej recenzji chciałbym opracować wewnętrzny dokument opisujący awarię, jej skutki, naszą reakcję i rezolucję. Chcę wymyślić dość standardowy formularz do ponownego użycia w przyszłości. Poniżej zamieściłem swoje przemyślenia, ale jakie inne elementy powinny zostać uwzględnione? Gdyby to był incydent związany z bezpieczeństwem, co byś dodał?
- Podsumowanie Podsumowanie wydarzenia na poziomie wykonawczym.
- Usługi, których dotyczy problem
- Wpływ Jaki był wpływ na naszych użytkowników i umowy SLA? Czy był koszt w dolarach, nieodebrane transakcje, utraceni klienci itp.?
- Czas trwania awarii Dla każdej usługi, której dotyczy problem, jeśli wystąpiły odchylenia
- Przyczyna W tym pierwotne i wtórne przyczyny
- Rozkład
- Oś czasu zdarzeń Powiadomienia, kontakt z zewnętrznymi dostawcami, powiadomienia klientów, odpowiedzi itp.
- Problemy z naszą odpowiedzią Czy nasza reakcja na awarię nie poszła zgodnie z planem? Odpowiednie osoby powiadomione? Czy sprzedawcy wywiązali się z zaciągniętych zobowiązań?
- Środki zapobiegawcze, jakie należy podjąć W jaki sposób zapobiegamy ponownemu wystąpieniu awarii lub zmniejszamy jej wpływ?
- Metoda wykrywania Jak dobrze wykryliśmy tę awarię i jak poprawimy wykrywanie w przyszłości?
- Zmiany, które należy wprowadzić w przyszłych reakcjach na awarie
Spróbuj ograniczyć liczbę postów do jednego elementu i wyjaśnienia, a ten post może być aktualizowany przy użyciu najczęściej głosowanych odpowiedzi.
Wygląda dobrze. Dodałbym tylko:
Skutki / Konsekwencje : Jaka jest konsekwencja awarii - na kogo to wpłynęło, które umowy SLA zostały naruszone (jeśli w ogóle), czy były jakieś skutki uboczne?
źródło
Usługi, których dotyczy problem, i czas trwania awarii informują tylko o tym, jak źle była awaria. Chcesz także wiedzieć, jaki był wpływ na biznes.
Wpływ : Jaki to miało wpływ na użytkowników i jak było postrzegane? Ile to nas kosztowało (brak umowy SLA, utracone zamówienia itp.)?
źródło
Publiczne wydanie i wewnętrzne wydanie
Jest to coś więcej do podjęcia przez kierownictwo, ale możesz zdecydować, co należy przekazać klientom w związku z tym lub zaleceniem. Tak czy inaczej, wypisz się z kierownictwa na dokładne sformułowanie tego, co zostanie udostępnione klientom przed wypuszczeniem czegokolwiek.
Publikacja publiczna powinna być uwzględniona w tym dokumencie, aby każdy w firmie wiedział, co wolno mu powiedzieć klientom.
źródło