Etykieta rozwiązywania problemów w obszarach roboczych innych osób

Widocznie zdenerwowany kolega zwrócił się dziś rano do naszego zespołu pomocy technicznej. Zauważyła, że ​​członek naszego zespołu zmienił przestrzeń roboczą:

1. Monitor był wyłączony (spodziewała się trybu gotowości).

2. Ustawienia jej fotela zostały zmienione.

3. Została wylogowana z jednym z nazwisk członków naszego zespołu w polu logowania Windows.

Wydaje się, że pierwszy problem doprowadził do zamieszania i frustracji, ponieważ zastanawiała się, dlaczego nie widziała, żeby jej komputer wznawiał pracę z rezerwowego węzła.

Druga kwestia wydawała się być wyzwaniem dla potrzeby szacunku i wygody; najwyraźniej zajęło jej trochę czasu, aby znaleźć odpowiednie ustawienie, aby czuć się komfortowo.

Trzecia kwestia zdawała się wynikać z jej chęci zakończenia pracy przed trzymiesięcznym urlopem w ciągu 1-2 dni. Wykonanie cotygodniowego skanowania naszego korporacyjnego skanera antywirusowego na starszym komputerze może potrwać 1-2 godziny, co wydaje się być uruchamiane podczas logowania. To zmniejsza jej wydajność.

Po tym, jak usłyszała, dlaczego nasz zespół mógł potrzebować robić te rzeczy, wróciła do przyjemnego stanu. Zastanawiałem się jednak, jaka „etykieta” mogłaby uniknąć / zminimalizować wywołanie u niej wszystkich tych reakcji.

Pobieżna wyszukiwarka Google i wyszukiwanie tutaj nie zwróciło nic szczególnie wnikliwego. Pomyślałem więc, że zachęcę czytelników do wygenerowania listy najlepszych praktyk podczas rozwiązywania problemów w obszarach roboczych innych osób.

Z góry dziękuję za wszelkie wkłady.

Są trzy problemy, jakie widzę: zmiany w fizycznym obszarze roboczym, zmiany właściwości specyficznych dla komputera i zmiany właściwości specyficznych dla użytkownika.

Miałem tendencję do błądzenia po stronie delikatnego stąpania po: zmianach w obszarze roboczym. Zdrowy rozsądek mówi, że wprowadzanie jakichkolwiek zmian w fizycznym obszarze roboczym to zły pomysł, IMO. Obejmowałoby to zmianę ustawień fotela, przenoszenie przedmiotów niezwiązanych bezpośrednio z wykonywaną pracą, przeglądanie dokumentów na biurku itp. To wydaje mi się niegrzeczne.

Zmiana ergonomicznych ustawień podczas krótkiej wizyty jest prawdopodobnie złym pomysłem. Na przykład zmiana ustawień jasności / kontrastu monitora nie byłaby zalecana (chyba że ustawienia są tak odległe, że nie widać pracy).

Odkładając na bok dogmat religijny, aksjomat „Czyń innym ...” brzmi dla mnie prawdziwie. Nie zrobiłbym nic w czyimś miejscu pracy, czego nie chciałbym, żeby robił dla mnie.

Solidne rozwiązanie zdalnego sterowania zajmie się tym wszystkim. Czasami musisz wyjść i położyć ręce na komputerze. W razie potrzeby użytkownik powinien być przygotowany na wycofanie komputera, którego używa. To nie jest ich komputer - to komputer firmy. To nie jest ich obszar roboczy - to obszar roboczy firmy. W twoim przykładzie nie ma takiego scenariusza, ale użytkownicy powinni zrozumieć, że niektóre awarie mogą spowodować usunięcie i zastąpienie komputera w ich obszarze roboczym i powinni sobie z tym poradzić.

Gdybym musiał wyciągnąć komputer z obszaru roboczego, bardzo starałbym się poinformować użytkownika, zanim to zrobiłem. Gdybym nie mógł, zostawiłbym dużą notatkę z danymi kontaktowymi i szczegółami dotyczącymi wykonanej pracy.

Mniej prawdopodobne jest, że będę deptał lekko: zmiany we właściwościach specyficznych dla komputera. Wyłączenie monitora może dezorientować kogoś, ale myślę, że zakładając podstawową znajomość komputera, re: włączenie monitora leży w zakresie oczekiwań użytkownika komputera. Podobnie, nazwa ostatniego logowania (mój wkurzony i jeden z powodów, dla których mam wdrożone ustawienie zasad grupy „Nie pokazuj ostatniej zalogowanej nazwy użytkownika” we wszystkich moich witrynach klienta) nie jest zatrzymaniem że osoba znająca się na komputerze nie powinna sobie poradzić. Zasadą przewodnią dotyczącą: właściwości specyficznych dla komputera powinno być coś w rodzaju „Czy od osoby znającej się na komputerze można oczekiwać, że poradzi sobie z tą zmianą bez proszenia o pomoc?”

Dla mnie wprowadzanie zmian we właściwościach specyficznych dla użytkownika jest dla mnie jak wprowadzanie zmian w ich fizycznym obszarze roboczym. Powinieneś także stąpać tak lekko, jak to możliwe. Zastanów się, jakie zmiany chcesz wprowadzić w ustawieniach specyficznych dla użytkownika bez wiedzy i zastosuj tę ocenę.

Zasadniczo postaram się unikać konieczności fizycznego dostępu do komputera użytkownika, jeśli to możliwe. Technologie takie jak RDP i VNC generalnie umożliwiają zdalne wykonywanie dużej liczby problemów, często przy obecności użytkownika.

Są jednak chwile, kiedy nie można zastąpić fizycznej obecności na komputerze. W takich przypadkach postaram się poinformować użytkownika z wyprzedzeniem, że będziemy potrzebować dostępu do jego komputera i że bardziej niż prawdopodobne będziemy musieli je wylogować i prawdopodobnie ponownie uruchomić komputer. W ten sposób użytkownicy są w stanie zapisać wszystko, czego potrzebują, i nie są zaskoczeni, gdy wracają do komputera, aby znaleźć to po zalogowaniu.

Pracując przy maszynie staram się w ogóle nie zmieniać środowiska użytkownika, to jest jego stacja robocza, jestem tylko gościem. Prawdopodobnie usiądę na ich krześle, ale nie zmienię jego konfiguracji, nie zmienię ich biurka, jeśli będę mógł tego uniknąć, a jeśli będę musiał przenieść rzeczy, spróbuję je odłożyć z powrotem tam, gdzie oni byli.

Choć może to wydawać się głupie dla inżyniera, zmiana środowiska pracy użytkownika może bardzo denerwować niektórych ludzi. Zapewnienie, że zmienisz tak mało, jak to tylko możliwe, nie tylko zapobiega zdenerwowaniu użytkowników, ale także oznacza, że ​​będą szczęśliwsi, gdy wrócisz i poradzisz sobie z innymi problemami, zamiast myśleć „za każdym razem, gdy przyjdzie IT, muszę spędzić 2 godziny na aranżowanie mojego biurka ”.

Myślę, że najważniejsze jest pozostawienie notatki.

Z twojej historii wygląda na to, że użytkownik wydedukował, że jej komputer został pomieszany przez IT, a nie poinformowany. Jest szansa, że ​​notatka z napisem „Przykro mi, ale byliśmy zmuszeni wylogować się z komputera w celu wykonania wymaganych czynności konserwacyjnych. Skontaktuj się z nami, jeśli wystąpią jakiekolwiek problemy. Podpisano, IT” miałoby najmniej poprawiła sytuację. I nie wysyłaj go pocztą elektroniczną; zostaw go na PostIt utknął na środku monitora. Musisz poinformować ich, że coś się zmieniło , zanim oni zauważyć , że coś się zmieniło.

Oczywiście najlepszą rzeczą jest wcale nie mieć dostępu do konsoli. To pytanie dotyczy tego, kiedy potrzebujesz dostępu, ale powinieneś upewnić się, że administratorzy dysponują tyloma narzędziami i wiedzą na temat administracji zdalnej, aby uniknąć konieczności dostępu do konsoli.

To powiedziawszy, mam notatkę techniczną. Administratorzy, którzy nie mogą zamknąć zablokowanego ekranu bez wylogowania użytkownika, to jedna z najgorszych decyzji GUI podjętych przez Microsoft w systemie Windows. Kiedy potrzebujesz dostępu do konsoli, aby kliknąć jeden przycisk, zawsze musisz porównać nieznany wpływ zamknięcia wszystkich uruchomionych programów użytkownika na to, co musisz osiągnąć. Na szczęście ktoś stworzył sposób na obejście tego problemu , o nazwie RemoteUnlock . Na stronie brakuje kodu źródłowego i pliku binarnego, więc przesłałem archiwum, które musiałem uruchomić na Launchpad : RemoteUnlock na Launchpad .

Prostą zasadą, którą zawsze stosowałem, było szanowanie, że w efekcie wchodzisz do czyjejś osobistej przestrzeni i odpowiednie postępowanie. Bawiąc się rzeczami, zmieniając wszystko, co absolutnie nie musiało być zmieniane, itd. - wszystkie duże no-nos. Podobało mi się również, że użytkownik jest w pobliżu, więc mogłem wyjaśnić, co robię i poprosić o pozwolenie na zrobienie czegokolwiek , co pozostanie poza moją obecnością (w tym wylogowanie itp.). Mógłbym również zbudować stały kontakt z użytkownikiem, który pomógł rozładować tego rodzaju sytuacje.

Jest to bardziej osobista opinia i różni się znacznie w zależności od nastroju użytkownika, ale ogólnie jest jedna wskazówka: użytkownik końcowy jest twoim klientem.

Aby rozwiązać określone problemy:

1. Zasady oszczędzania energii eliminują potrzebę wyłączania monitora użytkownika i wyłączania go w przedsiębiorstwie, bardziej niż prawdopodobne, po prostu wywołują wezwanie pomocy technicznej (wydaje się to dziwne dla sys-admin, ale może dezorientować ludzi).

2. Wylogowanie użytkownika może być konieczne w celu rozwiązania problemu, ale większość rzeczy można prawdopodobnie zmienić, uruchamiając coś, gdy użytkownik technologii pozostawi zalogowanego użytkownika końcowego.

3. Nie ma powodu, aby zmieniać czyjeś ustawienia fotela w kostce lub biurze z powodu niewielkiej ilości pracy.

Gdy myślisz o użytkowniku jako o kliencie, chcesz rozwiązać problem, zmieniając tak mało, jak to możliwe.

Co najmniej 2 z nich, wyłączenie monitora i pozostawienie komputera w trybie gotowości, jest bardziej problemem edukacyjnym użytkownika.

1. Dlaczego marnuje energię, pozostawiając monitor włączony na noc? W zależności od rodzaju monitora może to być wiele. Jeśli nie, to dlaczego zostało wyłączone? Stwórz politykę w taki czy inny sposób i zachęć wszystkich do jej przestrzegania.

2. Unikanie skanowania antywirusowego uruchamianego przy logowaniu jest bardzo dobre, dopóki nie wróci, skarżąc się, że wirus usunął jej pracę. Zamiast próbować uniknąć jej problemu, tworząc inny, znacznie lepiej byłoby skorzystać z pomocy IT, aby coś można było zrobić. Na przykład. przeniesienie go z logowania na zaplanowane w porze lunchu lub coś w tym rodzaju

Jasne jest również, że komputery PC mogą być utrzymywane / ponownie uruchamiane / wyłączane przez noc i użytkownicy powinni zapisać swoją pracę na wypadek, gdyby się wylogowali.

Moja numeracja nie jest powiązana z twoją. Chciałem tylko „wypunktować” moje punkty.

1. Nie dotykaj ani nie dostosowuj niczego w obszarze roboczym użytkowników. Ich przestrzeń robocza jest ich, a nie twoja.

2. Nie dotykaj ani nie dostosowuj na komputerze niczego, co nie jest związane z rozwiązaniem problemu, utrzymaniem komputera lub upewnieniem się, że jest zgodny ze standardami firmy. Jeśli lubią duże ikony, rozdzielczość 640x480 i kursory myszy dinozaurów, to nie ich sprawa.

3. Jeśli technik musi zalogować się do komputera, aby wykonać swoje zadanie, powiadom go wcześniej, aby wiedział, że powinien sprawdzić \ zmienić nazwę użytkownika po zalogowaniu. Technik może zainicjować okno dialogowe logowania po zakończeniu i wpisać nazwa użytkownika w, ale w zależności od ustawień (moc, wygaszacz ekranu, automatyczne aktualizacje itp.), nazwa użytkownika może nie być dostępna, gdy użytkownik pojawi się, aby się zalogować.

Jeśli urządzenie jest wolne od złośliwego oprogramowania i masz dobry produkt AV z dostępem w czasie rzeczywistym, dlaczego musisz uruchamiać zaplanowane skanowanie?

Jeśli chodzi o # 2, jest to jedna z tych rzeczy, które znów wydają się niemądre dla administratorów. Jednak w środowiskach, w których nie ma współużytkowanych stacji roboczych, a więc nazwa użytkownika jest zawsze wpisana dla użytkownika, wielu użytkowników zapomina swoją nazwę użytkownika. Kiedy więc ktoś loguje się i wylogowuje z systemu, nie rozumie, dlaczego jego hasło go nie wpuszcza.

Aby temu zaradzić, często ustalamy zasady grupy dotyczące nie zapisywania nazwy użytkownika na ekranie logowania. W ten sposób użytkownik musi wpisać swoją nazwę użytkownika i hasło podczas logowania, a następnie będzie mógł to zrobić, gdy przejdzie na inną stację roboczą lub jeśli ktoś z niej skorzystał.

Jak wspomniało kilka innych osób, jedna i druga to kwestia traktowania przestrzeni roboczej użytkowników, tak jakbyś chciał, aby zajmowali się twoją, gdybyś był w tej samej pozycji, chociaż wyłączenie monitora jest naprawdę odruchem, gdy jesteś przyzwyczajony do robienie tego na własnym stanowisku roboczym.

Jeśli chodzi o numer trzy, nie mogę mówić o konkretnej sytuacji, oczywiście nieobecności, ale ważne jest, aby pamiętać, że etykieta zmienia się w obie strony. Gdybym miał 1 funt za każdym razem, gdybym powiedział użytkownikowi, że przyjdę i zobaczę go o określonej godzinie, a oni postanowili zniknąć z powierzchni ziemi dokładnie w tym czasie (w tym, kiedy powiedziałem: Będę tam za 2 minuty) Miałbym dość, żeby przejść na emeryturę.

Ustawienie opcji „nie wyświetlaj ostatniej nazwy logowania” w GPO to dobry pomysł, aby użytkownicy pamiętali własną nazwę użytkownika. Wszyscy nasi inżynierowie serwisowi otrzymali notatkę „przykro nam, że za tobą tęsknimy”, która jest przydatna, aby zostawić notatkę, że ktoś już był i nie ma go, i może zmienić kolejną wizytę lub powiedzieć, że coś się zmieniło .

<humorous>

Naprawdę nie mogę rozmawiać z innymi, ponieważ idę na spotkanie za 5 minut, ale powiem to ...

Każdy, kto zmieni MOJE ustawienia fotela, kwalifikuje się do natychmiastowego KeelHauling .

Możemy porozmawiać o innych rzeczach, gdy pojawią się w powietrzu. > ;-)

</humorous>