Jak nauczyć użytkowników / klientów przesyłania lepszych opisów błędów

Często mam do czynienia z klientami lub użytkownikami, którzy zgłaszają błędy w aplikacjach. Przez większość czasu ich treść jest bezużyteczna

• BŁĄD!!!
• x nie działa

bez znacznie więcej informacji.

Aby rozwiązać problem, muszę poprosić o każdy ich szczegółowy szczegół, co często zajmuje więcej czasu niż samo rozwiązanie problemu. Inne przesyłają informacje w formatach, które nie są idealne, np. Zrzuty ekranu (rekordów danych, nie błędów), chociaż mogą wysłać link (mamy dostęp do systemów) i tak dalej.

Jak mówisz swoim użytkownikom / klientom, aby opisali problemy bardziej szczegółowo, aby cały proces był łatwiejszy dla obu stron?

edytować

To pytanie dotyczy bardziej umiejętności społecznych niż sposobu osiągnięcia programowego gromadzenia dzienników i informacji o błędach. Zdaję sobie sprawę z tego, że powinno to być częścią dobrego projektowania oprogramowania.

Nagradzaj użytkowników za dobre zgłoszenia błędów, karaj ich za złe (przynajmniej trochę).

Użytkownik musi zrozumieć, że dobry raport o błędzie jest niezbędny, aby szybko rozwiązać problem, a zatem jest również dla niego dobry, ponieważ znacznie szybciej uzyska rozwiązanie.

Pierwszą odpowiedzią może być coś w stylu: „Ok, przeczytałem twój raport, ale nie wiem od czego zacząć. Czy możesz mi powiedzieć: czy to się kiedyś zdarzyło? Czy to powtarzające się zjawiska? Czy możesz spróbować X i powiedzieć mi, co to jest? Tak wygląda potem? i tak dalej.

Dość często, gdy ludzie otrzymują tego rodzaju informacje zwrotne mówiące im, co mają robić, i mówią im (bezpośrednio lub pośrednio), czego nie zrobili, w pierwszej kolejności będą się uczyć. Może nie od razu, ale im więcej raportów wypełniają, tym bardziej (często nieświadomie) przewidują, o co ich zapytasz, i udzielają odpowiedzi bezpośrednio.

Tak, jest to proces krok po kroku i nie naprawi wszystkich problemów z komunikacją do jutra rano, ale mimo wszystko jest to początek.

Jedną z rzeczy, które widziałem w kilku projektach typu open source, jest napisanie standardowego „formularza” do raportów o błędach, z sekcjami zawierającymi często potrzebne informacje.

Jeśli masz witrynę lub aplikację do zgłaszania błędów, do której mają dostęp Twoi klienci, sprawdź, czy możesz ustawić pustą wersję jako domyślny tekst pola opisu błędu. W przeciwnym razie umieść go gdzieś, gdzie mogą go znaleźć (lub gdzie możesz je wskazać), np. Na swojej stronie lub w katalogu instalacyjnym produktu.

W twoim przypadku może to być coś takiego:

URL where the error occurred:

What you did:

What you expected to happen:

What actually happened:

<Some other information you (ckeller & colleagues) often find useful>:

Any extra information you think might be relevant:

(„Ty” odnosi się tutaj do klientów)

Chodzi o to, aby zachęcić ich do dostarczenia użytecznych informacji, podając listę najczęściej używanych informacji.

Zwykle za każdym razem proszę o zrzut ekranu z błędem i ostatecznie wysyłają mi zrzut ekranu z prośbą o błąd, ponieważ wiedzą, że go poproszę.

Nadal muszę do nich dzwonić, aby uzyskać więcej informacji, ale dość często widzę problem, patrząc na zrzut ekranu

Ale zgadzam się z komentarzem @ Mahmouda, że ​​najlepszym sposobem jest skłonienie aplikacji do wysyłania błędów, zamiast polegania na użytkownikach.

Pesymistyczne podejście: nie możesz. To taka sama sytuacja jak 40 lat wcześniej, tyle że jest więcej użytkowników, więcej systemów, więcej aplikacji.

(Zauważ, że pesymista jest po prostu optymistą z doświadczeniem).

Ułatw im to, bo inaczej tego nie zrobią.

Najlepiej jest zrobić najłatwiejszy sposób, w jaki mogą zgłosić błąd, w sposób zapewniający potrzebne informacje. To prawie na pewno oznacza zautomatyzowanie procesu zgłaszania błędów w oprogramowaniu.

Prowadzenie szczegółowego pliku dziennika i dołączanie go do raportu o błędzie to początek.

Kiedy zakończysz rozmowę z klientem, powiedz mu „Następnym razem, kiedy to się stanie, przygotuj dla mnie element danych A, B, C itd.”. Oczywiście działa to tylko wtedy, gdy są to ci sami klienci, którzy wielokrotnie dzwonią. Odniosłem sukces dzięki temu podejściu, w którym użytkownicy nauczyli się pewnych kluczowych rzeczy, które: a) przyspieszyły połączenie, b) znacznie przyspieszyły ogólną rozdzielczość.

Jeśli większość z nich to osoby dzwoniące jednorazowo, najlepiej zaktualizować „BŁĄD!” ekran z tekstem „Musisz zebrać dane A, B, C, ... zanim porozmawiasz z naszymi przedstawicielami”. Będzie to naprawdę zależeć od tego, ile masz kontroli nad aplikacją, więc może nie być w ogóle wykonalna. To też nie jest pewny sposób, ale mam nadzieję, że przyniesie pomysł klientowi, który krzyczy „ERRORZ PLZ HLP !!!” nie wystarcza.

Problem z komunikatami o błędach w nowoczesnych aplikacjach polega na tym, że włączenie całego kontekstu, który może być istotny, jest praktycznie niemożliwe . Wszystko, od architektury procesora do pory dnia, może być istotne, dlatego zarówno zgłaszanie błędów, jak i obsługa błędów są bardziej sztuką niż nauką. Takie systemy apport-bugsą przydatne, ponieważ zbierają odpowiednie informacje i przekazują je Tobie. Niestety, aż do czasów replikatorów materii, podróży w czasie i kompensatorów Heisenberga, nie ma sposobu, aby upewnić się, że informacje uzyskane od użytkowników będą wystarczające do debugowania, a nawet odtworzenia problemu.

Zaloguj wszystko, czego potrzebujesz . Mamy ciągły plik dziennika x mb. Jeśli dzieje się coś złego, użytkownik wysyła plik dziennika, co często wystarcza, aby rozwiązać problem.

Inną opcją jest użycie klienta pulpitu zdalnego, aby przekonać się, co jest nie tak. Obecnie jest to tak łatwe, jak pozwolenie klientowi na pobranie pliku exe.

Będziesz musiał zadawać ostre pytania i być od nich bardzo wymagającym, aby udzielić ci wszystkich odpowiedzi. Czasami ich skarga na problem będzie przeplatana z ich planami na weekend, skargami na ich znaczące inne lub pogodą. Postaraj się, aby nie stracili zadania i zapytaj: „Ok, kiedy robisz X, ale nie rób Y, co się dzieje?” Adnotuj ich odpowiedzi, aby rozpocząć tworzenie diagramu sekwencji zdarzeń, do którego możesz później wrócić i debugować.

Możesz zainwestować trochę czasu i dodać czerwony przycisk „Zgłoś błąd” w prawym górnym rogu aplikacji. Gdy użytkownik naciśnie przycisk, spróbuj wykonać zrzut ekranu, zbierz wszystkie dostępne dzienniki sesji (być może warto) otworzyć bezpośrednie udostępnianie ekranu na ekranie użytkownika, pokaż mu prosty formularz i automatycznie wyślij dane na serwer.

- Spróbuj zapytać użytkownika w jak najmniejszym stopniu, czy aplikacja może sama uzyskać dane. Rozdzielczość ekranu, wersja systemu operacyjnego, nazwa użytkownika, login, ostatnie działania i logi

- Przypisz bilet do użytkownika i podaj mu link, aby wiedział, że ma numer błędu 1234 na www.yoursite.issues / 1234

-Zadaj użytkownikowi, co próbował osiągnąć.

Myślę, że to wszystko razem, a nawet częściowo, może pomóc ci uzyskać wystarczającą ilość danych i pokazać użytkownikowi, że może pomóc ci ulepszyć twoje oprogramowanie.

Najprostszym sposobem jest użycie narzędzia, które może „zrozumieć”, czego tak naprawdę chce klient. Istnieje wiele narzędzi, ale być może najlepszym jest Usersnap. Zobacz tę historię tutaj.