E-mailowa interwencja i edukacja - (środowisko wymiany)

W trakcie mojej kariery spotkałem całkiem sporo użytkowników, którzy gromadzili wiadomości e-mail ...

Zarządzam środowiskiem 100 użytkowników, w którym użytkownicy wcześniej mieli przydziały 100 MB i podstawowe rozwiązanie Cyrus IMAP / Postfix. Doprowadziło to do dużej ilości lokalnie przechowywanej poczty i związanych z tym problemów z zatrzymywaniem danych i utratą poczty w wyniku awarii komputera.

Szybko przeszedłem na Exchange 2010 z MailArchiva(do odkrycia / archiwizacji) i nucą od prawie roku w tej konfiguracji. Wszystkie dane przychodzące i wychodzące są archiwizowane i przechowywane dla celów zgodności. Początkowo ustawiłem limity skrzynki pocztowej 3 GB na użytkownika. Garstka użytkowników potrzebowała dodatkowej przestrzeni na działające zestawy e-maili i była w stanie to uzasadnić, więc zrobiłem kilka wyjątków. Mam jednak jednego szczególnie złego (ale ważnego) użytkownika, którego Skrzynka odbiorcza zawiera obecnie 22 000 pozycji, z czego 14 000 jest nieprzeczytanych. Prawdopodobnie nie jest to liczba wiadomości, ale charakter wiadomości; wiele raportów, wyciągów i dużych załączników PDF. Jest to także użytkownik Blackberry, więc podejrzewam, że czyta pocztę selektywnie, w zależności od tematu. Użytkownik po raz pierwszy przekroczył limit 3 GB i nie chce przycinać skrzynki pocztowej. Zadbałem o ich 3000 usuniętych elementów, aby utrzymać przepływ poczty, ale nie wiem, jak edukować użytkowników w zakresie organizacji poczty e-mail. Mogę ustanowić surowe zasady i być twardym duchem lub też usiąść z użytkownikiem i pomóc w sortowaniu i usuwaniu poczty. Tak czy inaczej, nie odnosi się do prawdziwego problemu pomocy w edukacji.

Czy ktoś tu ma jakieś wskazówki, jak poradzić sobie z tego typu sytuacją? Chciałbym kilka przykładowych wskazówek. Jeśli stosujesz zasady w swojej firmie, jakie rodzaje zasad pomagają utrzymać kontrolę nad ludźmi?

Uważam, że ludzie używają poczty w inny sposób, ale zmuszenie ich do określonego sposobu organizacji jest wyzwaniem. Może nawet nie jestem najlepszym przykładem, ale wiem też, co zachować, a co usunąć.

Aktualizacja - pierwsza bitwa się skończyła, ponieważ byłem w stanie utrzymać użytkownika poniżej limitu skrzynki pocztowej Exchange przez pewne rozsądne przycinanie. Jednak poszedłem odbudować komputer użytkownika i odkryłem lokalny plik PST o pojemności 17 GB z nieco ponad 6500 podfolderami! Użytkownik kopiował (nie przenosił) wiadomości do tablicy podfolderów; czasami pojedyncze wiadomości są kopiowane / archiwizowane w wielu folderach. Podkreślenia (_) i prefiksy (az) zostały użyte do kontrolowania kolejności wyświetlania folderów w pliku!Użytkownik również sam korzystał z CC na wychodzących wiadomościach e-mail, aby mieć w skrzynce odbiorczej rekord wiadomości, które później należy zapisać w jednym z podfolderów lokalnego PST. Jest to absolutne niewłaściwe użycie technologii i przerażający sposób organizowania danych firmy. Przekazuję to właścicielom, aby rozwiązać tę sytuację, ponieważ jest to teraz odpowiedzialność firmy.

Może to być kwestia czystego zarządzania, ale z mojego doświadczenia wynika, że ​​ten rodzaj decyzji należy do personelu sysadmin, aby zbyt często uzasadniać i egzekwować. Z tego powodu moim zadaniem jako administratora systemu jest przekonanie kierownictwa , że jest tu problem i że należy go potraktować poważnie, oraz ustalenie mechanizmów zarządzania, które mogą być przydatne.

Jeden z moich starych pracodawców miał system GroupWise, który w tamtym czasie nie posiadał żadnych mechanizmów kwotowych (to było dawno temu, GW już od jakiegoś czasu). Ostatecznie więc zastosowaliśmy metodę presji rówieśniczej. Każdego miesiąca drukowaliśmy raport o największych skrzynkach pocztowych w wysokości X $ w każdym dziale i wysyłaliśmy raporty do kierowników biur. W ciągu dwóch miesięcy lista 5 największych skrzynek pocztowych miała znacznie mniejszy średni rozmiar.

Niektóre metody, które uznałem za przydatne do przekonania kierownictwa do zwrócenia uwagi na ten problem:

Określ koszt przechowywania poczty

Jeśli otrzymujesz odpowiedź zwrotną „ale Google to robi”, zacznij tworzyć arkusze kalkulacyjne, które pokazują, ile kosztuje poczta. Menedżerowie rozumieją koszty. Ty lub ludzie, za pośrednictwem których kupujesz rzeczy, ponosisz koszty sprzętu, oprogramowania, oprogramowania AV i inne powiązane koszty. Na tej podstawie możesz przypisać numer dolarów za MB do przechowywania poczty. Pozwala to uzyskać przyzwoicie dobrą wartość dolara dla skrzynki pocztowej 3 GB w porównaniu do skrzynki pocztowej 200 MB.

Nawiasem mówiąc, właśnie dlatego nauczyłeś się algebry w szkole.

Można to zrobić na jeden z trzech sposobów:

1. Zwiększają wydatki na przechowywanie poczty. Widzą liczby, zdają sobie sprawę, że nie inwestują i wrzucają pieniądze, aby dostać się tam, gdzie „powinieneś” być.
2. Zgadzają się wywrzeć presję na zmniejszenie wzrostu poczty, aby lepiej kontrolować ten koszt.
3. Mówią% * i! @ It! Do chmury!

Wyprodukuj koszty aktualizacji systemu pocztowego

Jeśli powyższe umiejętności wykraczają poza twoje szalone umiejętności w zakresie arkuszy kalkulacyjnych, przygotowanie planów uaktualnień w celu wyprzedzenia krzywej zużycia pamięci jest dobrym sposobem na przynajmniej rozpoczęcie rozmowy. Kiedy zobaczą bigbigmoney na ulepszenia, zapytają dlaczego. A potem im powiesz. Gdy pytają, w jaki sposób mogą uniknąć tych kosztów, wspomnij o wywieraniu presji na użytkowników dużych poczty.

Zrobiłem oba powyższe, aby uzasadnić proste zakupy magazynu. Te same techniki działają w przypadku poczty e-mail, w której cały stos aplikacji znajduje się nad infrastrukturą pamięci / tworzenia kopii zapasowych. Dolary (lub wybrana waluta) na jednostkę to świetny sposób na podkreślenie kosztów i niebezpieczeństw nadmiernego odpustu. Czasami może to powodować bardzo znaczące zmiany strategiczne (patrz także w chmurze! ). Czasami może sypać luźne zasoby.

Z politycznego punktu widzenia dobrym pomysłem jest przedstawienie sugestii dotyczących presji na obniżenie zużycia poczty e-mail. Ale to wszystko, jakie są sugestie dla kierownictwa, który musi je wdrożyć lub przekonać innych menedżerów do zrobienia tego.

Nasze rozwiązanie było bolesne. Jedna z naszych organizacji partnerskich (edukacja k12) została dotknięta prośbą o odkrycie w pozwie (FOIA). Koszty sortowania ton wiadomości e-mail i redagowania tajnych elementów były ogromne (~ 100 000 USD) z powodu ilości zapisanych wiadomości e-mail, które mogły odpowiadać żądaniu. Zasugerowali nasi prawnicy, a nasz Kurator wprowadził surową politykę przechowywania, abyśmy mogli w przyszłości ograniczyć koszty wniosku.

Domyślnie cała poczta jest usuwana po 45 dniach. Wszystko, co musi zostać zapisane ze względów prawnych, musi zostać przeniesione do folderu zarządzanego . Istnieje kilka różnych zarządzanych folderów z zastosowanymi różnymi zasadami przechowywania.

W każdym razie chodzi mi o to, że powinna to być decyzja biznesowa, a nie IT narzekająca na przechowywanie. Postaraj się wyjaśnić rzeczywiste koszty i wskaż potencjalne koszty posiadania ogromnej skrzynki pocztowej. Następnie dyrektor wykonawczy, aby podjąć decyzję na podstawie kosztów.

Dowolny przydzielony przydział nie będzie miał sensu dla użytkownika.

Uważam, że to nie twój problem. Moim zdaniem to problem jakiegoś menedżera. Nie sądzę, żebyś był twardy, ale brzmi to tak, jakby ktoś musiał być.

Nieograniczone miejsce na pocztę e-mail użytkownika kosztuje firmę. Użytkownik nie będzie mógł gromadzić śmieci w swoim biurze - dlaczego gromadzenie śmieci na serwerze e-mail ma być inne?

Dział IT musi ustalić limity przechowywania danych ze względu na problemy z wydajnością i kopiami zapasowymi. Są to prawdziwe, fizyczne, namacalne obawy. Mamy nadzieję, że twoje zasady korporacyjne dotyczące bezpieczeństwa IT, odzyskiwania po awarii, przechowywania wiadomości e-mail, dopuszczalnego użytkowania itp., Dają tego rodzaju obawy „zębom”.

Jeśli absolutnie do Ciebie należy „pomoc” użytkownikowi, rozważę przynajmniej skonfigurowanie reguł programu Outlook do zapisywania przychodzących wiadomości w folderach „2010”, „2011”, „2012” itp. Na podstawie daty otrzymania. Następnie użytkownik (lub Ty) może przycinać stare wiadomości e-mail na raz. Dzięki temu folder skrzynki odbiorczej będzie również mniejszy.

Byłem kontrahentem przez prawie całe moje „życie informatyczne”, więc nigdy nie musiałem stoczyć politycznych bitew wokół czegoś takiego. Gdybym miał użytkownika „na poziomie C” (lub w małej firmie właściciela lub rodzinę właściciela), który byłby taki problem, prawdopodobnie skończyłbym raczej z kapitulacji niż walki. Spróbowałbym przynajmniej stworzyć uzasadnienie biznesowe, ale prawdopodobnie również się poddałbym i zdecydowanie chciałbym, aby uzasadnienie to było napisane na piśmie dla celów „CYA”, jeśli gromadzenie ich powoduje trudności operacyjne.

Mieliśmy ten sam problem, obecnie jest pod kontrolą, ale jestem pewien, że wróci.

Po pierwsze, rzadko jest to liczba wiadomości, która stanowi problem - i nie w twoim przypadku, 22 000 to nic, moja skrzynka pocztowa ma ponad 200 000 wiadomości - są to załączniki & ^% $ #.

Myślę, że załączniki to okropny sposób przechowywania plików, ale wiele osób lubi to, ponieważ zachowuje niektóre metadane: datę wysłania lub odebrania i do kogo plik został wysłany lub z którego pochodzi. Ponadto ludzie są po prostu leniwi - zapisywanie i usuwanie załączników zajmuje trochę czasu.

W naszym przypadku kluczem była edukacja: upewniliśmy się, że ludzie, którzy „potrzebowali” większego przydziału, rozumieli ukryte koszty (czas tworzenia kopii zapasowych i potrzeby przechowywania, czas odzyskiwania, koszmar, jeśli pojawił się problem prawny itp.)

Potem upewniliśmy się, że rozumieją, że największym problemem są załączniki (dlatego trzymałem tak wiele e-maili w Internecie - rygorystycznie pozbyłem się załączników, więc mogłem wskazać własną skrzynkę pocztową i powiedzieć: „Mam 20 razy więcej wiadomości niż Ciebie, ale moja skrzynka pocztowa ma mniej niż 1/4 rozmiaru ”) i dałem im narzędzia, które pomogą im radzić sobie z załącznikami.

Narzędzia, z których korzystaliśmy, to przede wszystkim więcej szkoleń - np. Jak sortować wiadomości według rozmiaru, jak zapisywać załączniki, jak zapisywać wiele załączników jednocześnie, jak również zapisywać wiadomości e-mail w pliku, jeśli chcą „metadanych”, jak usunąć załączniki (i potrzebę ZAPISZ zmiany po ich usunięciu), pomoc w konfigurowaniu struktur katalogów itp.

W dokładnie dwóch przypadkach (a jednym z nich byłam ja) mogliśmy skorzystać z narzędzi innych firm, aby pomóc. Istnieje wiele narzędzi, które zapisują wiadomości i / lub pliki, używamy EZDetach i MessageSave, są w porządku, ale nie są wystarczająco przyjazne dla wielu osób (szczerze mówiąc, żaden z produktów, na które patrzyłem dla tej funkcji były dość łatwe dla zwykłych użytkowników). Dla jednego użytkownika nauczyli się korzystać z oprogramowania i podobał mu się pomysł, aby raz w miesiącu uruchamiać go, aby wyodrębnić i usunąć wszystkie swoje załączniki na raz. Dla wszystkich innych, których próbowaliśmy z niego korzystać, uznali to za zbyt skomplikowane, dlatego utknęliśmy na podstawowym szkoleniu dotyczącym programu Outlook.

W naszym przypadku działało, ponieważ Prezydent był jednym z dużych użytkowników, a starszy menedżer lubił EZDetach. Dali nam wystarczająco dużo rozpędu, aby móc powiedzieć ludziom: „nie, nikt nie otrzyma więcej limitu e-maili, jeśli te techniki będą działać dla wielkich czarodziejów, będą działać dla ciebie!”

Wygląda na to, że masz formalną politykę, o której pracownicy są świadomi: Istnieje limit 3 GB przestrzeni dyskowej bez ważnych powodów wyjątku w szczególnych przypadkach. „Nie czytam mojej poczty” nie jest (IMHO) prawidłowym powodem.
Menedżer użytkownika musi zostać poinformowany, że użytkownik odmawia przestrzegania zasad IT obowiązujących w całej firmie, i musisz być przygotowany na przedstawienie uzasadnienia biznesowego w biurach na poziomie C. (W dzisiejszych czasach, gdy każdy ma konto Gmail, prawdziwym uzasadnieniem będzie koszt).
Jeśli ta osoba naprawdę potrzebuje dodatkowej przestrzeni, powinna być w stanie przedstawić ci pisemne uzasadnienie podwyżki kwot.

Poza tym powinieneś wysłać Notę CYA (w formie papierowej, zachować kopię) do użytkownika (użytkowników), którzy są blisko progu 3 GB i ich menedżera (menadżerów), z wyszczególnieniem faktu, że użytkownik przestanie otrzymywać pocztę, jeśli nie zmniejszy ich wykorzystanie lub uzasadniony powód, dla którego potrzebują więcej miejsca. Już raz zszedłeś ze swojej drogi, aby pomóc tej osobie, więc w tym momencie po pisemnym zawiadomieniu staje się ich obowiązkiem podjąć działania (posprzątać lub poprosić o zwiększenie kwoty), w przeciwnym razie odesłanie poczty stanie się ich winą.
Chcesz zrobić wszystko, aby uniknąć twarzy pełnej, gdy kał trafi w wentylator, ponieważ poczta tej osoby jest odbijana.

Jak wiecie, to naprawdę problem menedżerski, a nie techniczny.

Porozmawiam z menedżerem tego użytkownika. Wyjaśnij sytuację. Wyjaśnij, że miejsce na dysku jest zasobem skończonym. Wyjaśnij, że on lub ona naprawdę musi porozmawiać z tym pracownikiem i poinformować go, że musi poświęcić więcej czasu na zarządzanie pocztą e-mail, archiwizowanie i usuwanie. Jeśli menedżer nie chce tego zrobić, poinformuj go, że będzie musiał przejść do [wstawić tutaj dużego wykonawcę na poziomie C] i wyjaśnić, dlaczego jego pracownik jest tak ważny, że nie można mu przeszkadzać w zarządzaniu pocztą jak wszyscy inni. jest, a [exec-poziom C] będzie musiał zatwierdzić zakup dodatkowego dysku i miejsca na kopie zapasowe w celu zaspokojenia potrzeb tego użytkownika.

Ludzie, którzy nie mogą uporządkować swoich wiadomości, nie szukają wiadomości. Nawet za nimi nie tęsknią. Zakładam, że 22 000 maili w skrzynce odbiorczej nie pochodzi z tego roku. Więc przenosiłbym maile w osobnych podfolderach na każdy rok. Jeśli nawet to za dużo dla folderu, dodaj podfolder na każdy miesiąc.

W ten sposób organizuję folder „wysłany”, ponieważ nie dbam o to, co wysłałem. Jeśli chcę poszukać konkretnej odpowiedzi na skrzynkę odbiorczą, mogę po prostu przejść do tej daty. Organizuję tylko wiadomości przychodzące.

W wiadomościach e-mail i dokumentach złe jest umieszczanie ich w hierarchicznej strukturze na osobnych mediach. W idealnym świecie umieścilibyśmy oba w „pudełkach”, oznaczali je i oznaczali oraz łączyli między pudełkami a zawartością pudełek. W tych polach należy również umieścić notatki, notatki telefoniczne, połączenia telefoniczne, faksy ...

Istnieją niezliczone ważne przypadki, w których zachowanie wszystkich (lub przynajmniej większości) wiadomości e-mail jest kluczowe - większość zleceń, które miałem, tak jest: wszystkie wiadomości e-mail dotyczące różnych klientów, co zostało zrobione, raporty o stanie itp.

I założę się, że Twoi użytkownicy powiedzą coś w stylu „ale Google daje mi 7 GB ...”, jeśli powiesz im, że istnieje 3G.

Z osobistego, anegdotycznego doświadczenia - najlepszą konfiguracją, jaką kiedykolwiek miałem, była moja pierwsza uczelnia: w 1999 roku otrzymaliśmy przydziały sieciowe, które miały pomieścić naszą pocztę elektroniczną, osobiste pliki, zadania i osobiste strony internetowe. Od każdego użytkownika zależało, jaki procent został wykorzystany.