Jakie funkcje lubisz oglądać w produktach pomocy technicznej? [Zamknięte]

11

To pytanie jest skierowane do profesjonalnych administratorów systemu i osób zajmujących się obsługą pulpitu. Niestety programiści ... możesz porozmawiać o śledzeniu błędów w przepełnieniu stosu.

Jakie funkcje lub funkcjonalnie lubisz lub chciałbyś mieć w swoim biurze pomocy lub oprogramowaniu do rozwiązywania problemów?

Niektóre obszary mogą obejmować raportowanie, integrację z inwentaryzacją sprzętu / oprogramowania, integrację z Active Directory / LDAP, automatyczne zamykanie zgłoszeń od określonych użytkowników.

helpdesk Doug Luxem
źródło
Wciąż poszukujemy produktu pomocy technicznej zintegrowanego z eDirectory. Gwiezdne pytanie!
jedenaście81
Cały mój czas pracy z Netware był taki ... Ale czy integruje się z eDirectory ??? ;)
Doug Luxem

Odpowiedzi:

9

Integracja z pocztą e-mail. Bez tego nie ma nic wspólnego z produktem pomocy technicznej. Ważne jest, aby klienci i pracownicy mogli komunikować się za pomocą poczty e-mail.

womble
źródło
Zgadzam się. Przekonanie użytkowników do wysłania e-maila do działu pomocy zajęło mi lata. Chciałbym, aby na tym opierał się produkt pomocy technicznej.
Aaron,
Użytkownik A otrzymuje wiadomość e-mail dotyczącą biletu, ponieważ użytkownik B coś z nim zrobił. Użytkownik A powinien po prostu nacisnąć „odpowiedz” wybranym klientem e-mail, a system, o którym mowa, powinien automatycznie dodać wiadomość e-mail do biletu i przesłać ją z powrotem do użytkownika B.
Kevin M
1
Dokładnie. Zdolność do manipulowania stanem biletu za pośrednictwem poczty e-mail (podobnie jak debbugs) jest również niesamowitą funkcją, ale zadowoliłbym się możliwością rozmowy z klientem za pośrednictwem poczty e-mail, które niewiele systemów jest dobre w.
womble
Tak, myślę, że łapanie w przód iw tył jest kluczowe. Większość wysyła aktualizacje pocztą elektroniczną i może pojawiać się w nowych przypadkach.
Doug Luxem
4
  • Integracja z programem Office Communicator / IM
  • Integracja Wolny / Zajęty („Skontaktuję się z Jane w sprawie jej problemu - och, nie, nie, widzę, że jest na spotkaniu / podczas rozmowy / na wakacjach”)
  • Portale samoobsługowe użytkownika („Chcę zmienić numer komórki w GAL!”)
  • Portale instruktażowe dla użytkowników („jak dodać drukarkę?” Lub „jak ustawić mojego asystenta poza biurem?”)
  • Żądania (bez problemów - innymi słowy „hej, chciałbym nowego laptopa itp.”)
  • Zatwierdzenia przełożonego (w przypadku wniosków „Tak, zatwierdzam Jane robi nowy laptop”)
  • Baza wiedzy (dla pracowników poziomu 1/2) wygenerowana wewnętrznie i automatycznie („Jeśli widzisz nietypowy problem X, rozwiązaniem jest podstępne obejście Y”)
  • Jakaś integracja wiki / sharepoint
Izzy
źródło
• Zatwierdzenia przełożonego - świetny pomysł. Świetna lista dookoła.
Tim Meers,
3

Integracja projektu i zadania konserwacji

Chciałbym zobaczyć system, który (zasadniczo) pokazuje całą pracę, którą należy wykonać przez personel pomocniczy. W większości małych i średnich firm ludzie pokrywają się z pomocą techniczną, ludzie wykonują projekty i ludzie wykonujący prace konserwacyjne. Chciałbym móc zarządzać zadaniami dotyczącymi projektów i zadaniami regularnej konserwacji wraz z zadaniami pomocy technicznej w jednym systemie zarządzania pracą.

„Joe Help Desk” przygląda się jednemu portalowi do zarządzania pracą, który pokazuje 8 elementów wsparcia użytkownika, 2 elementy dla projektu Windows 7 i 5 rzeczy, które robi codziennie dla kopii zapasowych. A „Jill Server Admin” patrzy na ten sam portal, który pokazuje jej 12 elementów projektu Windows 7, 4 codzienne zadania związane z konserwacją serwera oraz 2 elementy wsparcia użytkownika eskalowane przez Joe. „Jeff Manager” patrzy na portal i widzi jego zadania, a także może sprawdzić, czy zadania konserwacyjne są regularnie wykonywane i jak przebiegają projekty.

Jakieś rekomendacje?

tomjedrz
źródło
+1 Kupiłbym to za dolara!
Izzy
Zabawne, że powinieneś o tym wspomnieć, ponieważ zrobiłem coś bardzo podobnego do tego jako rozwiązanie wewnętrzne dla firmy około 6 lat temu. To po prostu wydawało się słuszne. Zaloguj się do portalu, a otrzymasz statystyki pracy.
Ciekawe ... trudna część polega na tym, że zarządzanie projektami może być zupełnie inną bestią niż kłopoty z biletami. Byłoby to jednak przydatne, aby mieć stały podgląd wszystkich bieżących zadań.
Doug Luxem
Nie spodziewałbym się pełnego zarządzania projektami, ale zdolność do łączenia zadań z „projektem” oraz umieszczania ludzi i dat jest wystarczająca do tego celu.
tomjedrz
1

Chciałbym coś z wbudowanym tłumaczem. Wiesz, ten, który zmienia rozmowę użytkownika w coś, co przynajmniej przypomina inteligentny opis problemu.

John Gardeniers
źródło
Nie widzę niczego, co mogłoby przetłumaczyć „Mam komunikat o błędzie” na powiedzenie Ci, CO to był komunikat o przekleństwie, ale i tak +1!
Maximus Minimus,
1
  • ITIL Complaince (przynajmniej zarządzanie incydentami / problemami / zmianami, oczywiście oparte na CMDB)
  • Moduł SLM (wiele wskaźników)
  • Internetowy moduł samoobsługowy (otwieranie i śledzenie biletów)
  • Integracyjny interfejs API (który umożliwia integrację z narzędziami do monitorowania, pocztą e-mail, SMS itp.)
  • Integracja z LDAP (Active Directory lub True LDAP)
  • Szablony biletów
  • Elastyczny moduł raportowania
  • Baza wiedzy
Bob Rivers
źródło
0
  • Integracja CallerID
  • Klient czatu
  • Wpisz wyszukiwanie z wyprzedzeniem
GregD
źródło
0

Możliwość generowania raportów na podstawie historii biletu

Jest to szczególnie przydatne na przykład w przypadku, gdy centrum obsługi obsługuje interakcję użytkownika, a nie bezpośrednio przez personel systemu. W ten sposób, gdy personel systemu rozwiązuje problem, bilet można przenieść do kolejki, aby centrum telefoniczne skontaktowało się z klientem i zweryfikowało rozwiązanie.

Większość systemów, które widziałem, ustrukturyzowały swoje raportowanie, aby wszystkie bilety były zgłaszane tylko w ostatniej kolejce. Z powyższego przykładu oznacza to, że po uruchomieniu raportów bilet pokazuje, że call center pracował z biletem, ale nie personel systemu. Gdyby ktoś mógł przynajmniej zgłosić historię, pokazałby, że grupa systemów pracowała nad biletem.

Widziałem też kilka naprawdę kiepskich obejść tego problemu, w którym za każdym razem, gdy bilet przenosi kolejki, użytkownik musi utworzyć nowy bilet w tej nowej kolejce i odwołać się do oryginału. Ten błąd jest nie tylko podatny na błędy, ponieważ ludzie zapominają, ale staje się bałaganem, gdy bilet musi zostać wysłany wstecz, ponieważ coś nie zostało poprawnie rozwiązane

Ed.
źródło