Co zrobić, gdy klient prosi o coś nieuzasadnionego (z mojego punktu widzenia)

10

Jestem niezależnym programistą i niedawno ukończyłem witrynę, wszystko działa dobrze, ale był jeden użytkownik, który skarżył się mojemu klientowi, że nie może się zalogować. Ten problem był wyraźnie ograniczeniem plików cookie / starej przeglądarki (nie mogłem sam nie stwórzę problemu, a rzesze użytkowników dobrze współpracują z witryną)

Teraz mój klient powiedział: zapłaciłem ci za zrobienie czegoś i ktoś narzeka; więc nie wykonałeś poprawnie swojej pracy.

Co mogę zrobić w tej sytuacji i jak sobie z tym poradzicie?

Bob van Luijt
źródło

Odpowiedzi:

29

Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, określ minimalne wymagania systemowe swojej witryny, np

  • obsługiwane przeglądarki¹,
  • minimalny rozmiar wyświetlacza,
  • wymagane uprawnienia do plików cookie,
  • itp.

Jeśli użytkownik nie spełnia minimalnych wymagań systemowych, to nie twoja wina, że ​​nie działał on dla niego. Zbadaj problem, udowodnij, że minimalne wymagania systemowe nie zostały spełnione, i wyślij klientowi fakturę za poświęcony na to czas .²


Oczywiście w niektórych przypadkach nie jest to takie proste: możesz być przekonany, że problem leży „po stronie użytkownika”, ale możesz nie być w stanie go udowodnić bez włożenia w to dużego wysiłku. W takim przypadku powinieneś porozmawiać ze swoim klientem:

Przeprowadziłem kilka testów i jestem prawie pewien, że problemem jest dziwna konfiguracja zapory ogniowej / błędna wtyczka IE / itp. Jednak, aby to udowodnić, będę musiał włożyć w to wiele wysiłku. Jeśli to zrobię i okaże się, że wina nie była po mojej stronie, będę musiał wysłać rachunek za wykonaną przeze mnie pracę. Czy na pewno chcesz, żebym nadal badał ten problem?


¹ Nie oznacza to, że nie będzie działać z innymi przeglądarkami, ogranicza jedynie gwarancję do tych przeglądarek. Zazwyczaj klient rozumie, że nie można dokładnie przetestować witryny za pomocą każdej przeglądarki. Najlepiej byłoby to wyjaśnić z góry:

Oferta obejmuje obsługę IE8-10, FF12-19 i Safari 5. IE7 można dodać za dodatkowe $ xxx, IE6 za dodatkowe $ xxxx.

² Wysłanie faktury jest bardzo silnym znakiem: nawet jeśli klient narzeka, a ostatecznie anulujesz fakturę jako gest dobrej woli, klient dowiaduje się, że nieuzasadnione reklamacje mogą kosztować pieniądze.

Heinzi
źródło
4
Zdecydowanie powinieneś wcześniej zdefiniować te wymagania. Klient miałby prawo do odmowy zapłaty faktury wystawionej za pracę wykonaną w celu rozwiązania tej sytuacji; skutecznie zmieniłbyś warunki umowy, na podstawie której świadczyłeś swoje usługi. To powiedziawszy, byłem tam i to jest do bani. Zamiast być konfrontacyjnym, postaram się rozwiązać to polubownie, wyjaśniając, że zbadałeś to najlepiej, jak potrafisz (udowodnij to!) I nie byłeś w stanie odtworzyć scenariusza.
Steve Hill
Dzięki za tę odpowiedź, myślę, że muszę mieć większą jasność na temat obsługiwanych przeglądarek i innych rzeczy, aby nie miało to miejsca w przyszłości.
Bob van Luijt,
1
@StephenOrr: Bardzo dobry punkt. W idealnym przypadku nie należy zmieniać warunków umowy, ale wyjaśnić, co zostało domyślnie uzgodnione podczas zawierania umowy. Nie będzie to ani „każda przeglądarka, jaką kiedykolwiek stworzono”, ani „tylko nowe przeglądarki” - trzeba będzie to negocjować. Ostatecznie PO prawdopodobnie będzie musiał obsługiwać każdą przeglądarkę ze znacznym udziałem w rynku.
Heinzi
3

Rozwiąż skargę niezależnie od liczby użytkowników, którzy odnieśli sukces. Upewnij się również, że poprzez każdą skargę użytkownika rejestrujesz, co poszło nie tak w przyszłości.

Jako programista musisz to rozważyć cookie-restriction/old browseri odpowiednio uwzględnić. Nie ma akceptowalnego rozwiązania, w którym „szkoda; Aktualizacja!' jest akceptowalny, chyba że określi go twój klient.

Może to być okazja do nauki, w której wymieniasz takie szczegóły ze swoimi klientami, aby upewnić się, że jeśli jest taka możliwość, jest ona objęta i nie ma niespodziewanych sytuacji „gotcha”.

Bzdurny
źródło
I dlatego „źle”; Aktualizacja!' musi być zawsze określone w umowie dotyczącej wszelkich prac związanych z tworzeniem stron internetowych, a klient musi zawsze wyrazić zgodę na zestaw obsługiwanych przeglądarek. A może uważasz, że jest to niedopuszczalne, jeśli jego strona internetowa nie działa w mojej przeglądarce Amiga 500 i AWeb?
Carson63000,