Jak zgłosić błąd programistom? Programiści poszukujący wiedzy na temat zgłaszania błędów

13

Mam nadzieję, że otrzymam kilka wskazówek i porad, jak edukować resztę firmy, w jaki sposób przesyłać prawidłowe raporty o błędach. Obecnie otrzymujemy bilety takie jak:

  • Kiedy klikam ten link, otrzymuję 404. (Obejmują one stronę 404, a nie stronę, która ją spowodowała)
  • Czasami prawa kolumna wpada do kolumny przycisku. (brak zrzutu ekranu lub dodatkowych informacji)
  • Wydaje się, że zmiany w xxx działają poprawnie. (EOM)

Czy ktoś ma proces / formularz zgłaszania błędów, który prowadzi użytkowników do przesyłania jak największej ilości informacji?

Ryan Detzel
źródło

Odpowiedzi:

14

W naszej organizacji korzystamy z szablonu błędu, który wymaga następujących informacji po zgłoszeniu błędu:

  1. Krótki opis błędu
  2. Kroki w celu odtworzenia błędu (jest to procedura krok po kroku w celu odtworzenia błędu)
  3. Oczekiwany wynik (czego się spodziewali)
  4. Rzeczywisty wynik (co się faktycznie wydarzyło)
  5. Wersja oprogramowania i system operacyjny

Jest to minimalna wymagana informacja. Prosimy również o zrzuty ekranu i pliki dziennika aplikacji odpowiednie dla danego błędu.

Staramy się, aby nasi zgłaszający błędy zgłaszali błędy z punktu widzenia użytkowników w jak największym stopniu. Ułatwia to szybszą ocenę krytyczności błędu, dzięki czemu możemy nadać mu priorytet.

Dave Kincaid
źródło
Nie mógłbym tego lepiej powiedzieć
Bruce McLeod
9

Pracując dużo z klientami, którzy tak naprawdę nie wiedzą, jak zgłaszać błędy, nigdy tak naprawdę nie udało mi się wyjaśnić klientowi, jak to zrobić poprawnie. Ale niektórzy ludzie mogą zauważyć, że robią to źle, zwłaszcza gdy wielokrotnie powtarzasz to samo pytanie lub prowadzisz je.

Powtórz się

Na przykład:

Raport o błędzie 1: Lewy panel nie wyświetla się poprawnie w mojej przeglądarce.

Odpowiedź na raport o błędzie 1: Dziękujemy za zgłoszenie błędu. Czy możesz podać nam nazwę i wersję używanej przeglądarki oraz zrzut ekranu przedstawiający problem? Dziękuję Ci.

Raport o błędzie 2: Po najechaniu myszką przycisku „Prześlij” na stronie „Prześlij zamówienie” poniższy tekst znika.

Odpowiedź na raport o błędzie 2: Dziękujemy za zgłoszenie błędu. Czy możesz podać nam nazwę i wersję używanej przeglądarki oraz zrzut ekranu przedstawiający problem? Dziękuję Ci.

...

Raport o błędzie 1024: Hej, myślę, że na stronie głównej jest błąd, kiedy używam Firefox 4.0 Release Candidate. Kiedy najecham na panele boczne, ich kolor pozostaje czarny, podczas gdy w Firefox 3.6 i Internet Explhorror 8 kolor zmienia się na ciemnoniebieski. Zobacz zrzut ekranu poniżej.

Poproszony o robienie powtarzalnych czynności, klient rozumie mniej więcej szybciej, że następnym razem łatwiej będzie to zrobić samodzielnie.

Pamiętaj, że bardzo ważne jest, aby skopiować i wkleić swoje żądania. Jeśli za każdym razem formułujesz żądania inaczej, klient zauważy, że pytasz o to samo dla każdego podobnego błędu.

Powtarzanie bota jest jeszcze lepsze

Jeśli jest coś, co bardzo pomaga w „uczeniu” klienta, polega na wysyłaniu automatycznych odpowiedzi. Jeśli używasz produktu do zgłaszania błędów, byłoby to trudne, ale jeśli stworzyłeś własny system śledzenia błędów, sprawa może być łatwa.

Zautomatyzowane odpowiedzi pomagają, ponieważ dają silniejsze poczucie powtarzalności, a ich deterministyczne zachowanie oznacza, że ​​ich odpowiedź będzie taka sama. Kiedy pytasz coś o istotę ludzką, a ona odmawia, możesz o to samo zapytać w ciągu tygodnia. Jeśli robot coś odmówi, istnieje szansa, że ​​przez lata odmówi tego samego.

Bardzo łatwo jest odróżnić odpowiedzi automatyczne od odpowiedzi ludzkich. Przykład (wyobraźmy sobie, że mamy do czynienia z klientem, który znamy od lat i jesteśmy z nią bardzo blisko):

Odpowiedź człowieka

Raport o błędzie 256: Cześć. Poprosiłem wczoraj o zmianę linków z powodu zmian w wymaganiach, ale połowa linków jest nadal taka sama. Jest jakiś problem?

Odpowiedź na raport o błędzie 256: Przykro mi, ale o jakie dokładnie linki mówisz? Sprawdziłem dziesięć stron objętych tym wymogiem i nie widzę żadnego problemu.

Odpowiedź bota

Raport o błędzie 256: Cześć. Poprosiłem wczoraj o zmianę linków z powodu zmian w wymaganiach, ale połowa linków jest nadal taka sama. Jest jakiś problem?

Odpowiedź na raport o błędzie 256: Twój raport o błędzie nie został zaakceptowany przez system z następującego powodu:

· Identyfikatory URI dotkniętych stron nie są określone.

Przepraszamy za niedogodności. Możesz ponownie zgłosić błąd, podając wymagane informacje.

Przewodnik osób, które przesyłają raporty o błędach

Ponownie, jeśli możesz dostosować system zgłaszania błędów, dobrym pomysłem może być dodanie wskazówek i wskazówek.

Zamiast pozwolić użytkownikowi wypełnić obszar tekstowy i kliknąć „Prześlij”, stwórz kilku kreatorów lub po prostu formularze z obowiązkowymi polami dla typowych sytuacji.

Na przykład dla projektu witryny internetowej utwórz formularz „Problemy z renderowaniem” z następującymi polami:

  • Jaka jest strona, której dotyczy problem? (obowiązkowe) (Ustaw na „Wszystkie”, jeśli dotyczy to każdej strony witryny)
  • Co widzisz? (obowiązkowy)
  • Co zamiast tego spodziewałeś się zobaczyć? (opcjonalny)
  • Z jakiej przeglądarki korzystasz [FF | IE | Opera | Safari | Inne: _ ]? (obowiązkowy)
  • Jakiej wersji przeglądarki używasz? (obowiązkowy)
  • Czy jest to wersja beta lub wersja kandydująca przeglądarki, jeśli nie określono powyżej [Tak: _ | Nie]? (obowiązkowy)
  • Czy sprawdziłeś tę samą stronę w innych przeglądarkach [Tak | Nie]? (obowiązkowy)
  • Jeśli odpowiedziałeś „tak”, czy widzisz ten sam problem w innych przeglądarkach [Tak | Nie]? (...)
  • Czy masz wyłączoną obsługę JavaScript [Tak | Nie]? (obowiązkowy)
  • Czy masz niestandardowe opcje, takie jak większy lub mniejszy tekst, niestandardowe kolory itp. [Tak: _ | Nie]? (obowiązkowy)
  • Prześlij zrzut ekranu całej strony lub jej części przedstawiający problem z renderowaniem. Zrzut ekranu musi być obrazem w formacie PNG lub JPG. Aby dowiedzieć się, jak tworzyć zrzuty ekranu, odwiedź naszą <a href="..."> pomoc online </a>. (obowiązkowy)
Arseni Mourzenko
źródło
klient rozumie mniej więcej szybciej, że następnym razem łatwiej będzie to zrobić samodzielnie . Seksistka jeszcze prawda.
Louis Kottmann
wydaje się to bardzo pasywne, agresywne podejście, nie jestem pewien, czy byłoby odpowiednie dla wszystkich.
jk.
6

Hej.
Może to być trudne na poziomie organizacji, ale przydatne byłoby zabranie ludzi, którzy składają takie raporty i poprowadzenie z nimi warsztatów. Sparujesz je i poprosisz o przesłanie sobie wzajemnie raportów o błędach. Po przekazaniu zgłoszenia błędu innej osobie poproś osobę, która otrzymała zgłoszenie błędu, o odtworzenie problemu. Pozwól im wypracować szczegóły, aby zobaczyć, jakie informacje są ważne. Niż przełączaj role między nimi.

Jeśli potrzebujesz czegoś w rodzaju wskazówek, utwórz dokument na podstawie swoich doświadczeń i prostych wyników wyszukiwania Google , takich jak:

yoosiba
źródło
2

Czasami wystarczy usiąść z użytkownikami indywidualnie lub na seminarium i przeprowadzić ich przez system biletowy. A kiedy użytkownik złoży zły bilet, zadzwoń do niego i porozmawiaj z nim oraz wyjaśnij, jak go wypełnić.

W ciągu ostatnich kilku lat podejmowaliśmy wysiłki w tym kierunku. Jasne, to było dużo czasu jeden na jednego, ale w dłuższej perspektywie mamy teraz bazę użytkowników, która jest naprawdę dobra w składaniu zgłoszeń. I myślę, że z perspektywy użytkowników widzą, że lepsze bilety oznaczają szybsze czasy realizacji poprawek i implementacji funkcji.

Możesz także wzmocnić śledzenie błędów, dodając do aplikacji automatyczne raporty o awariach. Naprawdę przydatne może być wydobywanie danych raportów o awariach, aby znaleźć błędy, których użytkownicy nie zgłaszają, lub te, które są zgłaszane z rozmytymi informacjami.

smithco
źródło
1

Użyj bazy danych błędów i aktualizuj brakujące dane ad hoc. Nie ma większego znaczenia, jeśli używasz bugzilli lub tylko arkusza programu Excel, o ile masz jakąś listę, w której możesz wypełnić pola. Używam tylko arkusza programu Excel do prostej bazy danych błędów, którą sam sobie radzisz: wprowadź opis zdjęcia tutaj

Możesz także skorzystać z www.reqtest.com, który moim zdaniem jest bardzo dobrym systemem do testowania i śledzenia błędów.

Niklas
źródło