Mam nadzieję, że otrzymam kilka wskazówek i porad, jak edukować resztę firmy, w jaki sposób przesyłać prawidłowe raporty o błędach. Obecnie otrzymujemy bilety takie jak:
- Kiedy klikam ten link, otrzymuję 404. (Obejmują one stronę 404, a nie stronę, która ją spowodowała)
- Czasami prawa kolumna wpada do kolumny przycisku. (brak zrzutu ekranu lub dodatkowych informacji)
- Wydaje się, że zmiany w xxx działają poprawnie. (EOM)
Czy ktoś ma proces / formularz zgłaszania błędów, który prowadzi użytkowników do przesyłania jak największej ilości informacji?
issue-tracking
bug-report
Ryan Detzel
źródło
źródło
Odpowiedzi:
W naszej organizacji korzystamy z szablonu błędu, który wymaga następujących informacji po zgłoszeniu błędu:
Jest to minimalna wymagana informacja. Prosimy również o zrzuty ekranu i pliki dziennika aplikacji odpowiednie dla danego błędu.
Staramy się, aby nasi zgłaszający błędy zgłaszali błędy z punktu widzenia użytkowników w jak największym stopniu. Ułatwia to szybszą ocenę krytyczności błędu, dzięki czemu możemy nadać mu priorytet.
źródło
Pracując dużo z klientami, którzy tak naprawdę nie wiedzą, jak zgłaszać błędy, nigdy tak naprawdę nie udało mi się wyjaśnić klientowi, jak to zrobić poprawnie. Ale niektórzy ludzie mogą zauważyć, że robią to źle, zwłaszcza gdy wielokrotnie powtarzasz to samo pytanie lub prowadzisz je.
Powtórz się
Na przykład:
Poproszony o robienie powtarzalnych czynności, klient rozumie mniej więcej szybciej, że następnym razem łatwiej będzie to zrobić samodzielnie.
Pamiętaj, że bardzo ważne jest, aby skopiować i wkleić swoje żądania. Jeśli za każdym razem formułujesz żądania inaczej, klient zauważy, że pytasz o to samo dla każdego podobnego błędu.
Powtarzanie bota jest jeszcze lepsze
Jeśli jest coś, co bardzo pomaga w „uczeniu” klienta, polega na wysyłaniu automatycznych odpowiedzi. Jeśli używasz produktu do zgłaszania błędów, byłoby to trudne, ale jeśli stworzyłeś własny system śledzenia błędów, sprawa może być łatwa.
Zautomatyzowane odpowiedzi pomagają, ponieważ dają silniejsze poczucie powtarzalności, a ich deterministyczne zachowanie oznacza, że ich odpowiedź będzie taka sama. Kiedy pytasz coś o istotę ludzką, a ona odmawia, możesz o to samo zapytać w ciągu tygodnia. Jeśli robot coś odmówi, istnieje szansa, że przez lata odmówi tego samego.
Bardzo łatwo jest odróżnić odpowiedzi automatyczne od odpowiedzi ludzkich. Przykład (wyobraźmy sobie, że mamy do czynienia z klientem, który znamy od lat i jesteśmy z nią bardzo blisko):
Odpowiedź człowieka
Odpowiedź bota
Przewodnik osób, które przesyłają raporty o błędach
Ponownie, jeśli możesz dostosować system zgłaszania błędów, dobrym pomysłem może być dodanie wskazówek i wskazówek.
Zamiast pozwolić użytkownikowi wypełnić obszar tekstowy i kliknąć „Prześlij”, stwórz kilku kreatorów lub po prostu formularze z obowiązkowymi polami dla typowych sytuacji.
Na przykład dla projektu witryny internetowej utwórz formularz „Problemy z renderowaniem” z następującymi polami:
źródło
Hej.
Może to być trudne na poziomie organizacji, ale przydatne byłoby zabranie ludzi, którzy składają takie raporty i poprowadzenie z nimi warsztatów. Sparujesz je i poprosisz o przesłanie sobie wzajemnie raportów o błędach. Po przekazaniu zgłoszenia błędu innej osobie poproś osobę, która otrzymała zgłoszenie błędu, o odtworzenie problemu. Pozwól im wypracować szczegóły, aby zobaczyć, jakie informacje są ważne. Niż przełączaj role między nimi.
Jeśli potrzebujesz czegoś w rodzaju wskazówek, utwórz dokument na podstawie swoich doświadczeń i prostych wyników wyszukiwania Google , takich jak:
źródło
Czasami wystarczy usiąść z użytkownikami indywidualnie lub na seminarium i przeprowadzić ich przez system biletowy. A kiedy użytkownik złoży zły bilet, zadzwoń do niego i porozmawiaj z nim oraz wyjaśnij, jak go wypełnić.
W ciągu ostatnich kilku lat podejmowaliśmy wysiłki w tym kierunku. Jasne, to było dużo czasu jeden na jednego, ale w dłuższej perspektywie mamy teraz bazę użytkowników, która jest naprawdę dobra w składaniu zgłoszeń. I myślę, że z perspektywy użytkowników widzą, że lepsze bilety oznaczają szybsze czasy realizacji poprawek i implementacji funkcji.
Możesz także wzmocnić śledzenie błędów, dodając do aplikacji automatyczne raporty o awariach. Naprawdę przydatne może być wydobywanie danych raportów o awariach, aby znaleźć błędy, których użytkownicy nie zgłaszają, lub te, które są zgłaszane z rozmytymi informacjami.
źródło
Użyj bazy danych błędów i aktualizuj brakujące dane ad hoc. Nie ma większego znaczenia, jeśli używasz bugzilli lub tylko arkusza programu Excel, o ile masz jakąś listę, w której możesz wypełnić pola. Używam tylko arkusza programu Excel do prostej bazy danych błędów, którą sam sobie radzisz:
Możesz także skorzystać z www.reqtest.com, który moim zdaniem jest bardzo dobrym systemem do testowania i śledzenia błędów.
źródło